Dernière mise à jour : 20 septembre 2026
1. Identification du vendeur
Les présentes conditions générales de vente sont proposées par :
ARTO PRODUCTION
Enkestraat 18
3640 Kinrooi
Belgique
Numéro d’entreprise : 0457.024.309
Numéro de TVA intracommunautaire : BE 0457.024.309
Téléphone : +32 467 76 95 75
E-mail : contact@artooproduction.com
Site internet : https://artooproduction.com/
Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00.
2. Champ d’application
Les présentes conditions générales de vente, ci-après les « CGV », régissent les commandes passées sur le site https://artooproduction.com/.
Elles s’appliquent aux ventes de produits conclues à distance entre ARTO PRODUCTION et ses clients.
Les dispositions relatives aux consommateurs s’appliquent lorsque le client agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle.
Toute commande implique la consultation et l’acceptation des présentes CGV avant la confirmation de la commande.
Les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation applicable restent pleinement applicables.
3. Produits
ARTO PRODUCTION commercialise des combustibles bois, notamment :
- des granulés de bois ;
- des briquettes de bois compressé.
Les caractéristiques essentielles, le conditionnement, le poids, la quantité, le prix et la disponibilité de chaque produit sont présentés sur sa fiche.
Le client doit prendre connaissance de ces informations avant de passer commande et vérifier que le produit choisi est compatible avec son appareil de chauffage.
Les photographies sont destinées à présenter les produits. De légères différences d’emballage, de couleur ou de présentation peuvent exister sans modifier les caractéristiques essentielles indiquées sur la fiche produit.
Aucune photographie ou illustration ne remplace les informations techniques et quantitatives affichées dans la description du produit.
Le client doit respecter les instructions du fabricant de son appareil ainsi que les règles de stockage, d’utilisation et de sécurité applicables aux combustibles bois.
4. Disponibilité
Les produits sont proposés dans la limite des stocks disponibles affichés sur le site.
Si un produit devient indisponible après la commande, ARTO PRODUCTION en informe le client dans les meilleurs délais.
Le client peut alors accepter :
- un nouveau délai de livraison ;
- un produit de remplacement proposé par ARTO PRODUCTION ;
- ou l’annulation de la partie indisponible de la commande.
Aucun produit de remplacement n’est envoyé sans l’accord préalable du client.
En cas d’annulation pour indisponibilité, les sommes correspondantes déjà encaissées sont remboursées sans retard injustifié.
5. Prix et TVA
Les prix sont indiqués en euros et incluent la TVA applicable.
La livraison standard est gratuite partout au Luxembourg.
Le prix total à payer, les éventuelles réductions et tout montant supplémentaire applicable sont présentés au client avant la confirmation définitive de la commande.
Aucun frais standard d’expédition, d’emballage ou de manutention n’est ajouté après la validation d’une commande livrée au Luxembourg.
Un service particulier expressément demandé par le client peut uniquement faire l’objet d’un prix supplémentaire lorsqu’il est disponible et que son prix a été clairement accepté avant facturation.
ARTO PRODUCTION peut modifier ses prix pour les commandes futures. Le prix applicable à une commande est celui affiché au moment de sa validation.
En présence d’une erreur de prix manifeste, ARTO PRODUCTION contacte le client avant l’exécution de la commande afin de lui permettre de confirmer la commande au prix corrigé ou de l’annuler sans frais.
6. Processus de commande
Pour passer une commande, le client :
- sélectionne le ou les produits souhaités ;
- vérifie le contenu et le montant du panier ;
- renseigne les informations de facturation et de livraison ;
- choisit l’un des moyens de paiement proposés ;
- vérifie le récapitulatif de la commande ;
- accepte les présentes CGV ;
- confirme la commande avec obligation de paiement.
Le client peut corriger les informations saisies avant la confirmation définitive de la commande.
Après la commande, un accusé de réception est envoyé à l’adresse électronique communiquée par le client.
Le contrat est conclu lorsque ARTO PRODUCTION confirme l’acceptation de la commande après vérification des informations, de la disponibilité des produits et du paiement ou de son autorisation.
Pour un paiement par virement bancaire, le traitement de la commande débute après réception effective et identification des fonds.
ARTO PRODUCTION peut demander des informations complémentaires lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires à la vérification ou à l’exécution de la commande.
Une commande peut être refusée ou annulée en cas notamment :
- d’indisponibilité du produit ;
- de paiement refusé ou non reçu ;
- d’informations manifestement incorrectes ;
- de suspicion raisonnable de fraude ;
- d’erreur manifeste concernant le produit ou son prix ;
- d’impossibilité confirmée de livrer à l’adresse indiquée.
Lorsque des sommes ont déjà été encaissées pour une commande annulée par ARTO PRODUCTION, elles sont remboursées sans retard injustifié.
7. Moyens de paiement
Les moyens de paiement acceptés sont :
- Visa ;
- Mastercard ;
- virement bancaire.
Les moyens effectivement disponibles sont affichés lors du paiement.
Les paiements par carte sont traités au moyen du prestataire de paiement activé sur le site. ARTO PRODUCTION ne demande jamais au client de transmettre son numéro complet de carte bancaire par e-mail ou par téléphone.
Pour un paiement par virement bancaire, les instructions nécessaires sont communiquées au client. Le numéro de commande doit être indiqué afin de permettre l’identification du paiement.
La commande payée par virement est traitée après réception et identification des fonds.
8. Zone de livraison
Les conditions de livraison publiées sur le site concernent les adresses situées au Luxembourg.
La livraison standard est gratuite partout au Luxembourg.
Le client doit fournir une adresse complète, exacte et accessible ainsi qu’un numéro de téléphone permettant de le joindre si cela est nécessaire à la livraison.
9. Délais de traitement et de livraison
Les délais estimés sont les suivants :
- traitement de la commande : 1 à 3 jours ouvrés, du lundi au vendredi ;
- transport : 2 à 4 jours ouvrés, du lundi au vendredi ;
- délai total estimé : 3 à 7 jours ouvrés à compter du début du traitement de la commande.
Les samedis, dimanches et jours fériés ne sont pas comptabilisés comme jours ouvrés.
Pour les paiements par virement bancaire, le délai de traitement commence après réception effective et identification des fonds.
Les délais peuvent être affectés par une restriction d’accès, une information de livraison incorrecte, l’indisponibilité du destinataire ou un événement indépendant de la volonté raisonnable d’ARTO PRODUCTION.
En cas de retard, le client est informé dès que possible. Les droits légaux du consommateur en cas de défaut ou de retard de livraison restent applicables.
10. Livraison des palettes et accessibilité
Les produits peuvent être livrés sur palette.
Le client doit signaler avant l’expédition toute difficulté connue susceptible d’empêcher ou de compliquer la livraison, notamment :
- une rue étroite ;
- une limitation de hauteur ou de tonnage ;
- une forte pente ;
- une impasse ;
- un chantier ;
- une restriction de circulation ;
- un terrain inaccessible au véhicule de livraison.
La livraison standard est effectuée au point accessible convenu avec le transporteur.
Elle ne comprend pas automatiquement le déplacement de la palette à l’intérieur d’un bâtiment, dans un escalier ou sur un terrain inaccessible au matériel du transporteur.
Lorsque la présence d’une personne est requise, le client doit s’assurer qu’une personne autorisée puisse réceptionner la commande.
11. Transfert des risques
Pour les consommateurs, le risque de perte ou d’endommagement est transféré lorsque le client, ou une personne désignée par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession des produits.
Lorsque le client choisit lui-même un transporteur qui n’a pas été proposé par ARTO PRODUCTION, le risque peut être transféré lors de la remise des produits à ce transporteur, conformément aux règles légales applicables.
Les produits restent la propriété d’ARTO PRODUCTION jusqu’au paiement intégral de leur prix.
12. Vérification à la réception
À la réception, le client est invité à vérifier l’état apparent :
- de la palette ;
- de l’emballage ;
- des étiquettes ;
- des produits ;
- des quantités livrées.
En cas de dommage visible ou de produit manquant, il est recommandé :
- d’indiquer des réserves précises sur le document du transporteur lorsque cela est possible ;
- de conserver les emballages ;
- de photographier la palette, les emballages, les étiquettes et les produits ;
- de contacter rapidement ARTO PRODUCTION ;
- de communiquer le numéro de commande et les quantités concernées.
L’absence de réserves immédiates ne supprime pas les droits légaux du consommateur. Ces éléments permettent toutefois de faciliter et d’accélérer le traitement de la demande.
13. Droit de rétractation de 30 jours
ARTO PRODUCTION accorde aux consommateurs un délai de rétractation de 30 jours calendaires à compter du jour où le consommateur, ou une personne qu’il a désignée, prend physiquement possession des produits.
Pour exercer ce droit, le consommateur doit informer ARTO PRODUCTION de sa décision avant l’expiration du délai de 30 jours :
- par e-mail à contact@artooproduction.com ;
- par courrier à ARTO PRODUCTION, Enkestraat 18, 3640 Kinrooi, Belgique ;
- ou au moyen du formulaire type de rétractation disponible sur le site.
La déclaration doit permettre d’identifier le client et la commande concernée.
Le consommateur n’est pas obligé de justifier sa décision de se rétracter.
14. Retours
ARTO PRODUCTION accepte les retours :
- des produits défectueux ;
- des produits non défectueux faisant l’objet d’une rétractation valable.
La méthode de retour acceptée est l’envoi postal à l’adresse suivante :
ARTO PRODUCTION
Enkestraat 18
3640 Kinrooi
Belgique
Une étiquette de retour est incluse dans le colis.
Si l’étiquette est absente, inutilisable ou inadaptée à la situation, le client doit contacter ARTO PRODUCTION avant l’envoi afin d’obtenir les instructions nécessaires.
Les frais de retour sont pris en charge par ARTO PRODUCTION lorsque le client utilise l’étiquette et la méthode de retour indiquées.
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le client doit renvoyer les produits sans retard injustifié et au plus tard dans le délai légal applicable.
Le client doit emballer les produits de manière adaptée afin de limiter les risques de dommage pendant le transport.
Le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature et les caractéristiques. Il peut être tenu responsable d’une diminution de valeur résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification, conformément à la législation applicable.
Les conditions détaillées figurent dans la Politique de retour et de remboursement et dans la page Droit de rétractation et formulaire type.
15. Échanges
Les échanges sont acceptés.
Le client doit contacter ARTO PRODUCTION à l’adresse contact@artooproduction.com en indiquant :
- son numéro de commande ;
- le produit concerné ;
- le motif de la demande ;
- le produit demandé en échange.
L’échange est effectué sous réserve de la disponibilité du produit demandé.
Si le produit demandé n’est pas disponible, ARTO PRODUCTION en informe le client et lui propose soit d’attendre son réapprovisionnement, soit de recevoir un remboursement conformément aux conditions applicables.
Les éventuelles différences de prix sont communiquées et acceptées avant l’expédition du produit de remplacement.
16. Remboursements
En cas de rétractation valable, ARTO PRODUCTION rembourse les sommes dues au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la décision de rétractation.
ARTO PRODUCTION peut différer le remboursement jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen n’occasionnant pas de frais supplémentaires.
Pour les commandes réglées par virement bancaire, ARTO PRODUCTION peut demander les informations bancaires nécessaires au remboursement.
Les remboursements relatifs à un produit défectueux sont traités conformément aux garanties légales et aux droits applicables au consommateur.
17. Garantie légale de conformité
Les produits bénéficient de la garantie légale de conformité et des autres garanties impératives applicables.
Un produit est notamment susceptible de présenter un défaut de conformité lorsqu’il :
- ne correspond pas à la description fournie ;
- ne présente pas les caractéristiques annoncées ;
- n’est pas fourni dans la quantité ou le conditionnement commandé ;
- n’est pas propre à l’usage normalement attendu d’un produit de même type.
En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit sans frais au moyen du remède légal approprié.
Lorsque la mise en conformité est impossible, disproportionnée, refusée ou non réalisée dans un délai raisonnable, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution du contrat lorsque les conditions légales sont réunies.
Ces droits sont indépendants de la politique commerciale de retour de 30 jours.
Pour signaler un défaut, le client doit contacter ARTO PRODUCTION à l’adresse contact@artooproduction.com en communiquant son numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est utile, des photographies.
18. Utilisation et stockage des produits
Les produits doivent être stockés au sec et protégés de l’humidité.
Le client doit respecter :
- la destination normale du produit ;
- les instructions figurant sur l’emballage ;
- les recommandations du fabricant de son appareil ;
- les règles de sécurité applicables au stockage et à l’utilisation des combustibles bois.
ARTO PRODUCTION ne peut être tenue responsable d’un dommage résultant directement d’un usage manifestement inadapté, d’un stockage inadéquat ou du non-respect des instructions applicables, sous réserve des dispositions légales impératives.
Cette clause ne limite pas la responsabilité d’ARTO PRODUCTION pour un défaut du produit ou lorsqu’une limitation de responsabilité est interdite par la loi.
19. Force majeure et événements indépendants
Lorsqu’un événement imprévisible et indépendant de la volonté raisonnable d’ARTO PRODUCTION empêche temporairement l’exécution d’une obligation, cette obligation peut être suspendue pendant la durée de l’empêchement.
ARTO PRODUCTION informe le client dans les meilleurs délais et prend les mesures raisonnables pour limiter les conséquences de l’événement.
Les droits impératifs du consommateur, notamment en cas de retard prolongé ou d’impossibilité définitive d’exécution, restent applicables.
20. Données personnelles
Les données personnelles nécessaires à la commande, au paiement, à la livraison et au service après-vente sont traitées conformément à la Politique de confidentialité du site.
Le client doit fournir des informations exactes et actualisées afin de permettre l’exécution de la commande.
ARTO PRODUCTION ne demande jamais la transmission de mots de passe ou de numéros complets de carte bancaire par e-mail ou par téléphone.
21. Preuve et communications électroniques
Les confirmations de commande, factures, e-mails, données de paiement et enregistrements conservés dans les systèmes utilisés par ARTO PRODUCTION peuvent être utilisés comme éléments de preuve dans les limites autorisées par la loi.
Le client doit conserver les confirmations et documents reçus concernant sa commande.
La langue utilisée pour la commande, les CGV et les communications contractuelles est le français.
22. Réclamations
Toute demande ou réclamation doit d’abord être adressée à ARTO PRODUCTION :
E-mail : contact@artooproduction.com
Téléphone : +32 467 76 95 75
Adresse : Enkestraat 18, 3640 Kinrooi, Belgique
Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00.
Le client doit indiquer son numéro de commande et décrire précisément l’objet de sa demande.
23. Médiation de la consommation
Après une réclamation préalable adressée à ARTO PRODUCTION et en l’absence de solution amiable, le consommateur peut, lorsque les conditions applicables sont réunies, contacter :
Service de Médiation pour le Consommateur
Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 1
1000 Bruxelles
Belgique
Téléphone : 02 702 52 20
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site internet : https://mediationconsommateur.be/
Pour un litige transfrontalier, le consommateur peut également demander des informations au Centre Européen des Consommateurs compétent pour son pays de résidence.
24. Droit applicable et juridictions compétentes
Les présentes CGV sont régies par le droit belge.
Ce choix ne prive pas le consommateur résidant dans un autre pays des protections impératives dont il bénéficie en vertu du droit applicable dans son pays de résidence.
Les juridictions compétentes sont déterminées conformément aux règles impératives applicables aux contrats conclus avec les consommateurs.
25. Divisibilité et modification des CGV
Si une disposition des présentes CGV est déclarée invalide ou inapplicable, les autres dispositions restent applicables dans la mesure permise par la loi.
ARTO PRODUCTION peut modifier les présentes CGV pour les commandes futures.
La version applicable à une commande est celle qui a été mise à la disposition du client au moment de la confirmation de cette commande.
26. Contact
ARTO PRODUCTION
Enkestraat 18
3640 Kinrooi
Belgique
Numéro d’entreprise : 0457.024.309
Numéro de TVA intracommunautaire : BE 0457.024.309
Téléphone : +32 467 76 95 75
E-mail : contact@artooproduction.com
Site internet : https://artooproduction.com/